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未成年人网络平台偷偷打赏 追回退款要过几道难关

时间:2020-07-16 6:55:17 点击:

  核心提示:本报讯:疫情期间,长期“宅”家的未成年人与手机、平板电脑接触的机会增多,他们偷偷给游戏大额充值、给主播打赏的新闻不时见诸媒体。不少家长反映,许多游戏平台并没有严格遵守相关规定,在实名制身份验证上存漏洞...
    本报讯:疫情期间,长期“宅”家的未成年人与手机、平板电脑接触的机会增多,他们偷偷给游戏大额充值、给主播打赏的新闻不时见诸媒体。不少家长反映,许多游戏平台并没有严格遵守相关规定,在实名制身份验证上存漏洞;家长申请退款时面临举证难、程序不顺畅、退款打折扣等问题。


  10岁女孩玩游戏充值近2万元、12岁小学生花掉母亲4万元打赏游戏主播……近年来,未成年人给游戏大额充值、打赏的新闻不时见诸媒体。在新冠肺炎疫情期间,长期“宅”家的未成年人由于上网课等原因,与手机、平板电脑等接触的机会大幅增加,为游戏“氪金”的未成年人也多了起来。

  “微氪”数十元、“重氪”数万元,许多游戏平台并没有对未成年人“氪金”设限。今年5月,最高法出台意见,针对“熊孩子”充值提出支持返还款项,但不少家长反映,充值容易退款难的现象仍然存在。

  一问 实名制验证为何形同虚设

  “仅仅1分钟,孩子就给游戏充了两笔648元。”6月26日,广东茂名的李女士将一款手游“送”上了投诉平台,要求全额退款。6月14日,李女士11岁的儿子在充值了“6元萌新礼包”后,多次为游戏充值648元,累计充值达到9462元。李女士发现,游戏未对未成年人充值做出限制,也未限制未成年人使用游戏的时间。

  有此烦恼的不止李女士。7月6日,陕西省消费者协会发布的2020年上半年受理投诉情况显示,游戏充值投诉成为一大热点。上网课期间,一些未成年人偷偷为游戏充值,少的几百元,多的数万元甚至十几万元。

  根据2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务,8周岁以上未满16周岁的用户,单次充值金额不得超过50元,每月充值金额累计不得超过200元;16周岁以上未满18周岁的用户,单次充值金额不得超过100元,每月充值金额累计不得超过400元。

  有消费者反映,虽然有明确的禁令,但仍有网游、手游公司玩“套路”,不对实名认证做硬性要求、允许游客模式充值、不对未成年人的游戏使用时间做限制。

  7月13日,《工人日报》记者下载了一款手游,虽然在登录界面有实名认证的要求,但在输入简单的账号和密码后,也能顺利进入游戏,充值界面直接跳转微信支付,全流程不需要任何身份证明。

  “孩子偷偷记下了家长的支付密码,需要人脸识别的时候,就在家长面前晃镜头。”在广东工作的张女士表示,身边有未成年人充值后删掉了支付记录,让对技术不太敏感的家长措手不及,只能事后追索。

  二问 追回退款要过几道难关

  目前,李女士退款要求的审核处理结果显示为“不符合退款条件”。在继续沟通后,游戏公司称需要联系客服处理后续问题。

  部分未成年人沉迷游戏、过度消费等问题一直为社会广泛关注。未成年人保护法(修改草案)中增加了网络保护章节,明确提出要保障未成年人在网络空间的合法权益。

  今年5月,最高人民法院发布了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》,其中明确,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

  虽然要求退款有章可循,但真金白银入账游戏公司后,家长想要回充值款项却并非易事。

  举证有难题——广东省律师协会未成年人法律专业委员会主任郑子殷表示,要追回款项,家长要举证证明是自己孩子下载、注册账户、使用及充值。但由于未成年人通常使用的是家长的手机,绑定的是家长的身份信息以及银行卡,在充值时游戏服务商难以辨别充值用户的真实身份。举证不足的情况下,部分游戏企业认为“充值系玩家自主点击”。

  流程存障碍——“不少客服都是机器人,解决不了纠纷”。在投诉平台,有家长表示,在游戏界面中很难找到人工客服。即便找到人工客服投诉渠道后,往往得到“不符合退款条件”“抱歉不能帮到您”等推诿式回答。

  退款打折扣——有家长反映,1月15日至5月20日,未满10岁的孩子在家长不知情的情况下,给游戏充值2808.2元,但平台只肯退419元。该家长认为,平台在退款问题上设置的是“霸王条款”,退款金额随意“打折扣”。此外,退款流程复杂、进度慢等也是消费者投诉得比较多的问题。

  三问 比退款更重要的课题是什么

  “在由成年人、专业技术人员精心设计的游戏面前,辨别能力尚不足的未成年人是弱势群体,不可能用成年人的视角要求他们每次都‘小心翼翼’。”郑子殷表示。

  郑子殷指出,在实际操作中,部分游戏企业仍然存在漏洞。包括实名验证形同虚设,充值支付存在漏洞,未严格执行在每日22时至次日8时不能向未成年人提供游戏服务的要求等。此外,部分游戏会通过“邀请”玩家加入QQ群或微信群等各种方式,诱导充值购买道具等以便顺利通关游戏,让未成年人防不胜防。

  推出“青少年模式”、设置“健康时间”、运行防沉迷系统,近年来,为防止未成年人沉迷游戏,一些游戏平台出台了多项措施。6月17日,腾讯游戏表示,在新阶段,会在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。

  “在防止未成年人沉迷游戏的问题上,企业不能含糊。但是,技术是手段,不能彻底解决未成年人沉迷游戏的问题。”中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳认为,“家庭关系、家庭教养模式等因素的影响很大。”

  孙宏艳指出,在互联网时代,家长应该对孩子接触网络持开放态度,建立良好的沟通,尽早做好消费教育和理财教育,同时也应该反思自己应该如何管理好钱财。

  “一方面,监护人要切实履行对未成年人的教育和保护义务,不能将所有责任尤其是自己的监管责任,推给企业和社会。”郑子殷说,另一方面,网络不是法外之域,各游戏平台、公司要严格执行现行的法律法规,规范网络游戏企业自身的经营行为。此外,对于未成年人网络游戏充值问题,司法部门除作出原则性的司法解释外,应尽快作出更加具体的证据认定细则。

 
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